Política de Devoluciones y Reembolsos

En Distribuidora Caliches queremos que nuestros clientes compren con confianza, seguridad y claridad. Esta Política de Devoluciones y Reembolsos explica las condiciones bajo las cuales un cliente puede solicitar cambio, reparación, devolución o reembolso de un producto comprado en nuestra tienda.

Esta política aplica para compras realizadas en Guatemala a través de nuestros canales digitales, página web, WhatsApp, redes sociales o cualquier otro canal comercial autorizado por Distribuidora Caliches.

1. Datos de contacto

Nombre de la tienda: Distribuidora Caliches
Nombre de contacto: Carlos Alberto Ortega
WhatsApp: +502 3673 6619
Correo electrónico: servicioalcliente@caliches.com
Dirección comercial: 6ta calle y 6ta avenida, Zona 1, Guatemala
Horario de atención: 24/7

2. Derecho a devolución, cambio o reparación

El cliente podrá solicitar la revisión de su caso cuando:

El producto recibido sea diferente al solicitado.
El producto llegue incompleto.
El producto presente defecto de fábrica.
El producto no funcione correctamente bajo condiciones normales de uso.
El producto presente vicios ocultos atribuibles al proveedor.
El producto llegue dañado por causas no imputables al cliente.
La cantidad o calidad recibida sea inferior a la ofrecida o confirmada en la compra.

Cuando el caso sea procedente, Distribuidora Caliches podrá ofrecer, según corresponda:

Reparación gratuita del producto.
Cambio por el mismo producto.
Reposición del producto.
Cambio por otro producto de valor equivalente.
Reembolso de la cantidad pagada.

La Ley de Protección al Consumidor y Usuario de Guatemala contempla la reparación, reposición o devolución de la cantidad pagada cuando proceda, siempre que el producto sea devuelto al proveedor y no se haya deteriorado por causa imputable al consumidor.

3. Plazo para solicitar devolución por defecto o garantía

El cliente podrá solicitar revisión por defecto, falla o vicio oculto dentro de los 3 meses siguientes a la fecha en que recibió el producto, salvo que el producto tenga una garantía comercial mayor, en cuyo caso prevalecerá el plazo de garantía ofrecido.

Para productos perecederos, alimenticios, suplementos, productos de consumo personal, salud, higiene o similares, el plazo podrá ser menor según la naturaleza del producto y la normativa aplicable. Para productos perecederos, la ley establece un plazo no mayor de 7 días.

4. Derecho de retracto cuando aplique

Cuando la compra se haya realizado fuera del establecimiento comercial, especialmente por teléfono, domicilio, medios digitales, WhatsApp, redes sociales u otros canales similares, el consumidor podrá solicitar el retracto de la compra dentro de un plazo no mayor de 5 días hábiles, cuando aplique conforme a la ley.

Para que proceda el retracto, el producto no debe haber sido usado, consumido, instalado, alterado, manipulado de forma indebida o devuelto incompleto.

Si el retracto procede, se restituirán los valores pagados por el cliente, siempre que no haya hecho uso del bien o servicio.

5. Condiciones para aceptar una devolución

Para poder procesar una devolución, cambio o reembolso, el producto debe cumplir con las siguientes condiciones:

Debe ser devuelto con sus accesorios, manuales, piezas, empaques, etiquetas y elementos incluidos originalmente, cuando aplique.
Debe encontrarse en condiciones adecuadas de devolución.
No debe presentar daños causados por mal uso, golpes, instalación incorrecta, manipulación indebida, humedad, alteraciones o desgaste no relacionado con defecto de fábrica.
El cliente debe presentar evidencia de compra o datos que permitan verificar el pedido.
El cliente debe reportar el caso a nuestros canales de atención oficiales.

Distribuidora Caliches podrá solicitar fotografías, videos o información adicional para revisar el estado del producto antes de autorizar el cambio, reparación, devolución o reembolso.

6. Casos en los que no procede la devolución

La devolución, cambio o reembolso podrá no proceder cuando:

El producto haya sido usado de manera incorrecta.
El producto haya sido dañado por golpes, caídas, humedad, instalación incorrecta o manipulación indebida.
El producto esté incompleto por causas atribuibles al cliente.
El cliente no pueda aportar información suficiente para identificar la compra.
El producto haya sido alterado, reparado o modificado por terceros.
El producto presente desgaste normal por uso.
El reclamo se realice fuera de los plazos legales o de garantía aplicables.
El producto haya sido abierto, usado o consumido, tratándose de artículos de higiene, salud, suplementos, cosméticos, alimentos, productos de uso personal o similares, salvo defecto comprobado, vencimiento, error de envío o disposición legal aplicable.

Estas condiciones no limitan los derechos legales del consumidor cuando exista defecto, incumplimiento, vicio oculto o responsabilidad atribuible al proveedor.

7. Producto incorrecto, incompleto o dañado al recibir

Si el cliente recibe un producto incorrecto, incompleto o con daño visible, deberá comunicarse con nosotros lo antes posible a través de WhatsApp o correo electrónico.

Recomendamos enviar:

Nombre completo.
Número de pedido, si lo tiene.
Número de teléfono registrado en la compra.
Fotografías o video del producto recibido.
Fotografías del empaque, guía o evidencia de entrega.
Descripción clara del problema.

Una vez recibida la información, nuestro equipo revisará el caso y dará respuesta con la solución correspondiente.

8. Revisión del caso

Después de recibir la solicitud, Distribuidora Caliches revisará la información enviada por el cliente. En algunos casos, podrá solicitar la devolución física del producto para verificar su estado.

El tiempo estimado de revisión será de 1 a 5 días hábiles después de recibir la información completa o el producto devuelto, según corresponda.

Si el caso es aprobado, se informará al cliente la solución disponible: cambio, reparación, reposición, bonificación, devolución parcial o reembolso total, según el caso.

9. Costos de devolución

Cuando la devolución se deba a un error de Distribuidora Caliches, producto defectuoso, producto incorrecto, producto incompleto o falla atribuible al proveedor, Distribuidora Caliches asumirá o coordinará el proceso logístico correspondiente.

Cuando la solicitud sea por cambio de opinión, retracto aplicable o razones no atribuibles a Distribuidora Caliches, el caso será revisado individualmente y se informará al cliente si existe algún costo logístico asociado antes de continuar con el proceso.

No se realizarán cobros ocultos ni cargos no informados previamente al cliente.

10. Reembolsos

Cuando proceda un reembolso, este se realizará después de que el caso sea aprobado y, cuando aplique, después de recibir y revisar el producto devuelto.

Como manejamos pago contra entrega, el reembolso podrá realizarse mediante transferencia bancaria, depósito, billetera digital disponible o el método acordado con el cliente.

El tiempo estimado para procesar un reembolso aprobado será de 3 a 10 días hábiles, contados desde la aprobación final del caso y la recepción de los datos necesarios para realizar el pago.

Distribuidora Caliches no será responsable por retrasos causados por datos bancarios incorrectos, cuentas inactivas, errores en la información proporcionada por el cliente o procesos internos de entidades financieras.

11. Cambios de producto

Cuando proceda un cambio, Distribuidora Caliches podrá enviar el mismo producto nuevamente o, si no hay disponibilidad, ofrecer al cliente una alternativa de valor equivalente.

Si el cliente desea cambiar por un producto de mayor valor, deberá pagar la diferencia correspondiente. Si el nuevo producto tiene menor valor, se podrá coordinar una bonificación, saldo a favor o devolución de la diferencia, según el caso.

12. Garantía del producto

Cuando un producto cuente con garantía específica, se indicará en la página del producto, empaque, factura, mensaje de confirmación o comunicación comercial correspondiente.

La garantía indicará, cuando aplique:

Qué cubre.
Plazo de cobertura.
Condiciones para hacerla efectiva.
Canal de atención.
Persona o empresa responsable de atenderla.

La ley guatemalteca exige que la garantía indique en qué consiste, quién es la persona obligada y las condiciones de forma, plazo y lugar para hacerla efectiva.

13. Reclamos y atención al cliente

El cliente puede presentar su solicitud, reclamo o consulta a través de los siguientes canales:

WhatsApp: +502 3673 6619
Correo electrónico: servicioalcliente@caliches.com
Dirección comercial: 6ta calle y 6ta avenida, Zona 1, Guatemala
Horario de atención: 24/7

Todo reclamo será revisado de manera clara, ordenada y de buena fe, buscando una solución razonable conforme a la naturaleza del caso y a la normativa aplicable en Guatemala.

14. Cumplimiento legal

Esta política se interpreta conforme a la legislación vigente de Guatemala, especialmente la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, Decreto 006-2003, y sus disposiciones reglamentarias.

Ninguna condición de esta política busca limitar, excluir o reducir los derechos mínimos reconocidos al consumidor por la ley guatemalteca.